แผงข้อมูล

แผงข้อมูล**ไลฟ์แชท**ให้บริบทที่เจ้าหน้าที่ต้องการเพื่อจัดการการสนทนาไลฟ์แชทอย่างมีประสิทธิภาพ โดยรวบรวมข้อมูลสำคัญเกี่ยวกับผู้เยี่ยมชมและประวัติการสนทนา ช่วยให้เจ้าหน้าที่ตอบกลับได้เร็วขึ้นและหลีกเลี่ยงการส่งข้อความซ้ำซ้อน

การเข้าถึงแผงข้อมูล

เพื่อดูแผงข้อมูล ให้เปิดการสนทนาไลฟ์แชทในแอป**แชท**หรือแอป**ไลฟ์แชท** การสนทนาไลฟ์แชทในแอป**แชท**จะแสดงอยู่ในแผงด้านซ้ายใต้ชื่อของช่องไลฟ์แชทที่การสนทนาเริ่มต้น ในแอป**ไลฟ์แชท** สามารถเข้าถึงการสนทนาได้โดยไปที่ ไลฟ์แชท ‣ เซสชัน ‣ การสนทนาทั้งหมด

แผงข้อมูลจะปรากฏทางด้านขวาของการสนทนา คลิกไอคอน (ข้อมูล) เพื่อเปิดหรือปิดแผงข้อมูล

ข้อมูลผู้ติดต่อ

หากการสนทนาไลฟ์แชทเกี่ยวข้องกับรายชื่อผู้ติดต่อที่รู้จัก ปุ่ม ดูรายชื่อผู้ติดต่อ จะปรากฏที่ด้านบนของแผง การคลิกปุ่มนี้จะเปิด:doc:`ระเบียนรายชื่อผู้ติดต่อ <../../essentials/contacts>`ของลูกค้าโดยไม่ปิดการสนทนา ระเบียนรายชื่อผู้ติดต่อจะเชื่อมโยงไปยังการขาย ใบแจ้งหนี้ การประชุม และเซสชันไลฟ์แชทก่อนหน้าของลูกค้า

สถานะ

ในการสนทนาไลฟ์แชทที่เปิดใช้งาน สถานะ สามารถตั้งค่าเพื่อให้เจ้าหน้าที่สามารถระบุการสนทนาที่ต้องดำเนินการทันที และแจ้งเจ้าหน้าที่คนอื่นว่าการสนทนาใดต้องการความเชี่ยวชาญของพวกเขาในเวลาใดก็ตาม

อยู่ระหว่างดำเนินการ

สถานะ กำลังดำเนินการ เป็นสถานะเริ่มต้นสำหรับการสนทนา สถานะนี้บ่งชี้ว่าลูกค้ากำลังรอคำตอบจากเจ้าหน้าที่

Tip

หากการสนทนาถูกตั้งเป็น รอลูกค้า จะกลับไปเป็น กำลังดำเนินการ ทันทีที่ลูกค้าส่งข้อความใหม่

รอลูกค้า

สถานะ รอลูกค้า บ่งชี้ว่าเจ้าหน้าที่ได้ส่งข้อความถึงลูกค้าและกำลังรอคำตอบ เมื่อใช้สถานะนี้ การสนทนาจะถูกเน้นด้วยสีเหลืองพร้อมไอคอน (นาฬิกาทราย)

Important

สถานะ รอลูกค้า **ต้อง**ถูกใช้ด้วยตนเอง

กำลังมองหาความช่วยเหลือ

หากการสนทนาถูกทำเครื่องหมายด้วยสถานะ กำลังมองหาความช่วยเหลือ จะย้ายจากหัวข้อชื่อช่องเดิมไปยังหัวข้อ กำลังมองหาความช่วยเหลือ และจะเพิ่มไอคอน (วงกลมเครื่องหมายอัศเจรีย์) ผู้ใช้ที่มีสิทธิ์**ไลฟ์แชท**สามารถดูหรือเข้าร่วมการสนทนาเหล่านี้ได้ แม้ว่าจะไม่ได้เปิดใช้งานอยู่ในช่องไลฟ์แชทในขณะนั้น

หากการสนทนาที่มีสถานะ กำลังมองหาความช่วยเหลือ มี ความเชี่ยวชาญ ที่ระบุซึ่งตรงกับของผู้ใช้ การสนทนาจะถูกทำเครื่องหมายด้วยไอคอน (ดาว)

เพื่อเข้าร่วมการสนทนาที่กำลังดำเนินการ ให้คลิกไอคอน (เข้าสู่ระบบ) ที่ด้านบนของแผงข้อมูล การทำเช่นนี้จะย้ายการสนทนากลับไปที่หัวข้อช่องและเปลี่ยนสถานะกลับเป็น กำลังดำเนินการ ลูกค้าจะได้รับแจ้งด้วยว่ามีผู้ใช้ใหม่เข้าร่วมแชท

หากไอคอนไม่ปรากฏ ให้ตั้งสถานะเป็น กำลังดำเนินการ ด้วยตนเองเพื่อแจ้งเจ้าหน้าที่คนอื่นว่าการสนทนากำลังได้รับการจัดการ

Tip

การสนทนาทั้งหมดที่มีการติดแท็กด้วยสถานะ กำลังมองหาความช่วยเหลือ สามารถพบได้โดยไปที่ แอปไลฟ์แชท ‣ เซสชัน ‣ กำลังมองหาความช่วยเหลือ ใช้ตัวกรองเพื่อค้นหาวันที่ของเซสชันที่เหมาะสม

โน้ต

ฟิลด์ หมายเหตุ ช่วยให้ตัวแทนสามารถแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับการสนทนา สรุปสถานการณ์เมื่อโอนไปยังตัวแทนอื่น หรือเพิ่มบริบทให้กับการสนทนาที่สามารถดูได้ในภายหลังในรายงาน

แท็ก

สามารถเพิ่มแท็กลงในการสนทนาเพื่อช่วยในการจัดหมวดหมู่ ติดตามปัญหา และปรับปรุงการรายงาน คลิก แท็ก จากนั้นเลือกแท็กจากรายการ หรือป้อนแท็กใหม่ในฟิลด์ สามารถเพิ่มแท็กได้หลายแท็กในการสนทนาเดียว

คำตอบจากแชทบอท

หากการสนทนาถูกส่งต่อมาจากแชทบอท คำตอบที่เลือกจากแชทบอทจะรวมอยู่ในแผงข้อมูลภายใต้ คำตอบจากแชทบอท

ความเชี่ยวชาญ

ฟิลด์ ความเชี่ยวชาญ ช่วยให้ตัวแทนสามารถกำหนดหัวข้อการสนทนาให้กับชุดทักษะหรือขอบเขตความรู้เฉพาะ ซึ่งช่วยในการจัดหมวดหมู่การสนทนาเพื่อวัตถุประสงค์ในการมอบหมายงาน ตลอดจนการติดตามปัญหาและการรายงานที่ดีขึ้น คลิกในฟิลด์และเลือกตัวเลือกหนึ่งตัวเลือกขึ้นไปจากรายการแบบเลื่อนลง

ประเทศและภาษา

ส่วน ประเทศและภาษา ระบุว่าลูกค้าอยู่ที่ไหนและภาษาของพวกเขา ภาษาของผู้เยี่ยมชมจะถูกกำหนดผ่านการตั้งค่าภาษาของเบราว์เซอร์

Note

Conversations are assigned to operators based on a number of criteria, including availability and the number of ongoing conversations. While the operator's main language and additional languages are taken into consideration, they do not supersede all other criteria.

การสนทนาล่าสุด

การสนทนาไลฟ์แชทล่าสุดกับลูกค้ารายนี้จะปรากฏในแผงข้อมูลด้วย คลิกที่ไอคอน (ลิงก์ภายนอก) บนชื่อตั๋วเพื่อเปิดการสนทนาในแท็บใหม่

ตั๋วที่เปิดอยู่

ตั๋ว Helpdesk ที่เปิดอยู่ซึ่งสร้างโดยลูกค้าจะปรากฏในแผงข้อมูลด้วย คลิกที่ไอคอน (ลิงก์ภายนอก) บนชื่อตั๋วเพื่อเปิดบันทึกตั๋วในแท็บใหม่

ผลลัพธ์

สำหรับการสนทนาที่ปิดแล้ว ฟิลด์ ผลลัพธ์ กำหนดว่าการสนทนาสิ้นสุดอย่างไร:

• ไม่มีคำตอบ: กำหนดเมื่อลูกค้าไม่ตอบสนองต่อตัวแทน ซึ่งมักเกิดขึ้นเมื่อเริ่มต้นเซสชัน แต่ลูกค้าไม่มีส่วนร่วมหรือส่งข้อความเพิ่มเติม

• ไม่มีใครว่าง: กำหนดเมื่อไม่มีตัวแทนว่างที่จะตอบสนองต่อลูกค้า ซึ่งเกิดขึ้นเมื่อเริ่มต้นเซสชัน แต่ไม่มีผู้ดำเนินการออนไลน์หรือว่างที่จะถูกกำหนดให้กับแชท

• สำเร็จ: กำหนดเมื่อเซสชันไลฟ์แชทเสร็จสิ้นเรียบร้อยแล้ว ผลลัพธ์นี้**ไม่**ขึ้นอยู่กับการที่ลูกค้าให้คะแนนเชิงบวก แต่ขึ้นอยู่กับการที่เซสชันได้รับการแก้ไขโดยไม่มีการขยายหรือความล้มเหลว

• ส่งต่อ: กำหนดเมื่อเซสชันถูกส่งต่อไปยังผู้ให้บริการรายอื่น ซึ่งบ่งชี้ว่าผู้ให้บริการเริ่มต้นไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้และต้องการความช่วยเหลือ

ส่งการสนทนา

เมื่อการสนทนาเสร็จสิ้น ให้เลื่อนไปที่ด้านล่างสุดของแผงข้อมูล ที่อยู่อีเมลในฟิลด์สามารถแก้ไขเพื่อส่งไปยังที่อยู่อื่นได้ คลิกไอคอน เครื่องบินกระดาษ เพื่อส่งสำเนาของบันทึกการสนทนา