AI ในเวิร์กโฟลว์การสนับสนุน¶

Utilizing NightPOS's AI features in the Helpdesk app assists support agents with their tasks, rather than replacing existing workflows. The goal is to reduce repetitive tasks, accelerate ticket handling, and improve consistency by allowing AI to analyze ticket content and suggest or execute actions automatically.

แทนที่จะจัดหมวดหมู่ กำหนดลำดับความสำคัญ และตอบสนองต่อคำขอทุกรายการด้วยตนเอง ทีมสนับสนุนสามารถพึ่งพา AI เพื่อตีความข้อมูลที่เข้ามาและดำเนินการประมวลผลเบื้องต้น เจ้าหน้าที่ยังคงควบคุมการตัดสินใจและการสื่อสารกับลูกค้า ในขณะที่ AI จัดการกับการวิเคราะห์และการร่างที่ซ้ำซ้อน

AI ทำงานอย่างไรใน Helpdesk¶

ความสามารถของ AI ใน Helpdesk สร้างขึ้นจากแนวคิดหลักสามประการ:

ตัวแทน AI ที่โต้ตอบกับผู้ใช้หรือเจ้าหน้าที่และสร้างการตอบกลับตามแหล่งคลังข้อมูล
ระบบอัตโนมัติ AI ที่อัปเดตตั๋วโดยอัตโนมัติเมื่อมีการสร้างหรือแก้ไขบันทึก
|AI|ช่องที่เปิดใช้งานซึ่งสร้างข้อมูลที่มีโครงสร้าง เช่น สรุป จากข้อความที่ไม่มีโครงสร้าง

เอเจนต์ AI¶

ตัวแทน|AI|คือผู้ช่วยที่กำหนดค่าได้ซึ่งทำงานโดยใช้พร้อมท์และความรู้ตามบริบท ตัวแทนเองไม่มีตรรกะทางธุรกิจ แต่ปฏิบัติตามคำแนะนำที่ผู้ใช้กำหนดและอาศัยเอกสารประกอบที่ให้มา

When an agent receives a request, it combines its system prompt, the current record context (such as a ticket), and its knowledge sources.

สิ่งนี้ช่วยให้ตัวแทนสามารถให้คำตอบที่มีพื้นฐานจากเอกสารประกอบภายใน แทนที่จะเป็นผลลัพธ์แบบจำลองภาษาทั่วไป

เอเจนต์สามารถถูกจำกัดให้เข้าถึงแหล่งข้อมูลเฉพาะหรือได้รับสิทธิ์ในการดำเนินการโดยใช้หัวข้อ วิธีนี้ช่วยให้มั่นใจว่าผู้ช่วยสนับสนุนจะทำงานอย่างคาดการณ์ได้และสอดคล้องกับกฎขององค์กร

ระบบอัตโนมัติ AI¶

กฎระบบอัตโนมัติช่วยให้ AI สามารถดำเนินการระหว่างอีเวนต์วงจรชีวิตของบันทึกได้ แทนที่จะรอให้เอเจนต์จัดหมวดหมู่หรือกำหนดลำดับความสำคัญของตั๋ว AI สามารถทำงานเหล่านี้โดยอัตโนมัติทันทีที่ตั๋วถูกสร้างขึ้น

The key principle is that AI does not understand NightPOS models directly. It receives text extracted from fields and produces an output based on prompt instructions. Users guide AI behavior through clear prompting and carefully selected input fields.

ช่อง AI¶

AI enabled fields extend standard NightPOS fields by allowing their values to be generated automatically through prompts.

ฟิลด์เหล่านี้มีประโยชน์เมื่อข้อความจำนวนมากจำเป็นต้องถูกบีบอัดให้เป็นข้อมูลที่สามารถดำเนินการได้ ตัวอย่างเช่น ข้อความยาวของลูกค้าสามารถสรุปโดยอัตโนมัติเป็นรายการสั้นๆ ของประเด็นสำคัญ ช่วยให้เอเจนต์เข้าใจปัญหาได้อย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องอ่านคำอธิบายทั้งหมด

การกำหนดค่า¶

การกำหนดค่าเอเจนต์ AI สำหรับการสนับสนุน¶

AI เอเจนต์ ถูกกำหนดค่าในแอปพลิเคชัน AI เพื่อกำหนดค่าเอเจนต์ที่มีอยู่ ให้ไปที่ แอป AI และคลิกไอคอน (จุดไข่ปลาแนวตั้ง) จากนั้นคลิก การกำหนดค่า ในเมนูแบบเลื่อนลง

การกำหนดค่าเริ่มต้นด้วยการเลือกโมเดลภาษาและการกำหนดพร้อมท์ระบบที่อธิบายว่าเอเจนต์ควรทำงานอย่างไร พร้อมท์จะกำหนดน้ำเสียง ขอบเขต และความรับผิดชอบ เอเจนต์ที่เน้นการสนับสนุนอาจได้รับคำแนะนำให้วิเคราะห์ปัญหาและให้การตอบสนองทางเทคนิคที่กระชับ

ขั้นตอนถัดไปคือการกำหนด*แหล่งข้อมูล*ของเอเจนต์ แหล่งข้อมูล เหล่านี้เป็นหน่วยความจำของเอเจนต์และควรมีเอกสารประกอบที่เชื่อถือได้เช่นคู่มือสินค้าหรือคำถามที่พบบ่อย คุณภาพของแหล่งข้อมูลเหล่านี้ส่งผลโดยตรงต่อคุณภาพของการตอบสนอง AI

Tip

เลือก จำกัดเฉพาะแหล่งข้อมูล เพื่อกำหนดให้เอเจนต์**เท่านั้น**ที่จะตั้งการตอบสนองของตนบนทรัพยากรที่จัดเตรียมไว้

ผู้ใช้ยังสามารถกำหนด*หัวข้อ*ซึ่งให้สิทธิ์เอเจนต์ในการดำเนินการเฉพาะ หัวข้อ อนุญาตให้ใช้สถานการณ์ขั้นสูงเช่นการสร้างบันทึกหรือการเรียกใช้ระบบอัตโนมัติ

เมื่อมีเอเจนต์อยู่แล้ว *พร้อมท์เริ่มต้น*สามารถใช้เพื่อเริ่มต้นการสนทนาได้

A default prompt defines where and when the AI appears inside NightPOS. In the Helpdesk app, this typically means allowing the AI button to appear on ticket records. The default prompt specifies the model where it is available, which agent is called, and additional contextual instructions.

รายการพร้อมท์เริ่มต้นที่กำหนดให้กับเอเจนต์สนับสนุน

คำแนะนำเหล่านี้ทำหน้าที่เป็นชั้นที่สองบนพร้อมท์ของเอเจนต์ เพื่อปรับเปลียนพฤติกรรมของเอเจนต์ให้เหมาะกับสถานการณ์ Helpdesk

การกำหนดค่าระบบอัตโนมัติ AI¶

AI การกระทำเซิร์ฟเวอร์ ได้รับการกำหนดค่าโดยใช้การกระทำอัตโนมัติมาตรฐาน โดยใช้ AI เป็นกลไกการอัปเดต

เมื่อกำหนดการกระทำเซิร์ฟเวอร์ ผู้ใช้จะระบุว่าควรรันการกระทำนั้นเมื่อใด เช่น เมื่อมีการสร้างตั๋วใหม่ พร้อมท์ AI จะอธิบายว่าควรตีความตั๋วอย่างไร และควรอัปเดตฟิลด์ใด

แนวทางนี้ช่วยให้ระบบอัตโนมัติคาดการณ์ได้ ในขณะที่ AI สามารถตัดสินใจตามบริบท

การกำหนดค่าฟิลด์ AI¶

AI ฟิลด์ ได้รับการกำหนดค่าโดยการเปิดใช้งานตัวเลือก AI บนฟิลด์กำหนดเองหรือฟิลด์คุณสมบัติ และระบุพร้อมท์ที่อธิบายผลลัพธ์ที่คาดหวัง เมื่อกำหนดค่าเสร็จแล้ว ฟิลด์จะอัปเดตโดยอัตโนมัติเมื่อเรกคอร์ดเปลี่ยนแปลง ทำให้เอเจนต์สามารถเข้าถึงข้อมูลที่มีโครงสร้างได้ทันที

Warning

สามารถเพิ่มฟิลด์ AI ลงในเรกคอร์ดได้ผ่านแอป สตูดิโอ หรือฟิลด์คุณสมบัติ การติดตั้งสตูดิโอ อาจส่งผลกระทบต่อแผนการกำหนดราคาปัจจุบันสำหรับฐานข้อมูล

For more information, refer to NightPOS's pricing page or contact your account manager.

ดูเพิ่มเติม